Le dernier bilan annuel de la plateforme J'alerte l'Arcep montre que de plus en plus de français se plaignent de leur opérateur télécoms. Pas de distinction : Orange, Free, SFR et Bouygues Telecoms sont logés à la même enseigne.

Vous avez tous connu au moins une fois une panne de votre connexion Internet. Les voyants de la box clignotent ou changent de couleur, aucune page ne charge, le Wi-Fi n'est plus accessible, bref : il y a clairement un souci. Pas d'autres choix que de contacter votre opérateur pour qu'il déclenche une réparation, soit à distance dans le meilleur des cas, soit via une intervention par un technicien. Si tout se passe bien, vous récupérez Internet assez rapidement, en fonction du problème.

Mais il arrive que la situation devienne un véritable bourbier duquel il est très difficile de se dépêtrer. C'est pourquoi on attend parfois parler d'abonnés sans connexion depuis plusieurs mois malgré de multiples relances.

Afin de ne pas se retrouver seul face à un interlocuteur unique, l'Arcep, l'Autorité de Régulation des communications électroniques, a mis en place en 2017 la plateforme J'alerte l'Arcep. Elle permet d'effectuer un signalement, ce qui peut être utile en cas d'immobilisme des opérateurs. Son bilan 2023 montre à quel point ces derniers ont encore du travail à faire.

L'Arcep reçoit de plus en plus de plaintes contre les opérateurs télécoms

L'an passé, J'alerte l'Arcep a enregistré 53 000 plaintes (45 000 directement sur le site, 8 000 par d'autres canaux). C'est 18 % de plus qu'en 2022 où elles s'élevaient à 44 600. La grande majorité des dossiers concerne le secteur des télécoms, 82 % du total. Plus que les pannes, ce sont “les insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique” qui sont majoritaires. Le retard des opérateurs à ce niveau risque de faire augmenter le chiffre.

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La part de plaintes concernant les réseaux mobiles est relativement faible, 7 650 en tout, mais on note qu'elles sont tout de même en hausse de 23 % par rapport à il y a deux ans. Même constat avec les “problèmes de fraudes et appels indésirables” qui eux ont carrément doublé en 2023.